Így kommunikálj az ügyfelekkel / ügyfélkezelési stratégiák

Valószínűleg ez lesz a legmegosztóbb cikkünk, mert tőlünk szokatlanul nyersen fogunk fogalmazni azért, hogy végre egy hasznos, ne pedig egy cukiskodó, semmitmondó cikket olvass arról, hogyan kell kommunikálni az ügyfelekkel és milyen stratégia a legjobb. Szóval, ha profin, hatékonyan szeretnél kommunikálni adj magadnak 4 percet és koncentrálj a cikkre! (Igen, most felszólítottunk arra, hogy figyelj!)

 

Semmi nem egyszerűbb, mint kommunikálni. Biztos?

Eddig legyintettél rá és bölcsész okoskodásnak gondoltad, de jöjjön egy axióma: nem lehet nem kommunikálni, hiszen akkor is kommunikálsz amikor nem kommunikálsz. Ebből indulunk ki.  Ha ez igaz, akkor ebből következik, hogy virtuális asszisztensként mindig kommunikálsz. Mindig. Ebben a pillanatban is.

A kommunikációd és az ügyfélkapcsolatok minősége pedig alapvetően meghatározza a szakmai hírnevedet, a projektek sikerét és azt, hogy az ügyfelek mennyire bíznak meg benned, illetve hajlandóak-e hosszú távon együttműködni veled.

Ezt a cikket azért írjuk, hogy bemutassunk neked néhány olyan kommunikációs és ügyfélkezelési stratégiát, amivel – még – sikeresebb leszel, valódi partnerként állhatsz az ügyféllel szemben és kölcsönös bizalmon alapuló munka lesz a végeredmény.

Aktívan hallgasd meg az ügyfelet

Megy a meeting. Az ügyfél (leendő ügyfél) mondja az igényeit te pedig hallgatsz (ha hallgatsz mert sokan sokszor akarnak valamit mondani és közbevágnak). A hallgatás semmi. Az nulla. Hallgatni mindenki tud.

Neked aktívan kell hallgatnod.

Az aktív hallgatás azt jelenti, hogy megérted az ügyfelet. De máshogy, mint egy átlagos VA. Aktív hallgatáskor nem azt érted meg, hogy hova kell írni Excelben a számot és mikorra. Azt, hogy miért fontos ez az ügyfélnek. Ezt a fajta empatikus kommunikációt úgy tudod elősegíteni, ha olyan célzott kérdéseket teszel fel, amelyek nem csak a projekt technikai részleteire fókuszálnak, hanem azokra a tényezőkre is, amelyek az ügyfeled számára hosszú távon fontosak lehetnek. Érdeklődj az üzleti céljaikról, a jövőbeli terveikről, és próbáld megérteni, mi motiválja őket, mi jelenti számukra a sikert. Ezáltal képes leszel a feladatokat nem csak pontosan és az elvárásoknak megfelelően elvégezni, hanem proaktívan hozzájárulni az ügyfél céljainak eléréséhez.

A jó virtuális asszisztens következetes

Szinte semmi nem fontosabb, mint a következetesség. És ez alatt nem csak azt értjük, hogy következetesen elvégzed a munkádat: ez az alap, ezért fizetnek. Ahogy már írtuk: ez semmi, ez a minimum.

Fontos, hogy a munkád minősége folyamatosan magas szintű legyen. Az ügyfelek számára megnyugtató érzés, ha tudják, hogy bármikor számíthatnak rád, és nincsenek kellemetlen meglepetések. Ez a kiszámíthatóság és állandóság olyan stabilitást biztosít számukra, ami hosszú távon nélkülözhetetlen. Ahogy az átláthatóság is. Ha az ügyfeled azt látja (és érzi is), hogy mindig tiszta és pontos információkat adsz, ha nem kell folyamatosan aggódniuk a projekt előrehaladása miatt, mert biztosak lehetnek abban, hogy ha bármi gond adódik, te azonnal tájékoztatod őket, és aktívan dolgozol a megoldáson: meg fognak benned bízni.

Dominó-határidők

Ezt a szót mi találtuk ki, szerintünk el fogják tőlünk lopni. A határidőkre nem legyinthetsz (tudjuk, a határidő szent, mondod, de tényleg mindig szent?)

Legyen az, mert az ügyfelek gyakran más feladatokra és folyamatokra alapozzák a saját munkájukat, így, ha késel, az dominószerű hatással lehet az egész projektre. Amikor a te dominód (tehát te magad) kiesel a sorból (vagy nem adsz meg egy adatot időben) az egész projekt dől. Nem tudjuk mivel számolsz el magadban könnyebben: azzal, hogy a projekt miattad nem haladt vagy azzal, hogy a cég a jövő héttől nem a partnered többé és elterjed a piacon, hogy megbízhatatlan vagy?

Világosan kommunikálj

Két síkon is kifejtjük (előre szólunk, hogy nem fog tetszeni).

Visszatérünk a bölcsészek és a kommunikációs szakemberek – tudod, a büfészakos diploma – világába. Számtalan tanulmány (most a bulvárpszichológia könyveket hagyjuk) rámutatott arra, hogy a nők és a férfiak eltérően kommunikálnak. És hogy-hogy nem, a virtuális asszisztensek nagy része nő, a kapcsolattartó a cégnél férfi. Legszívesebben annyit írnánk, hogy értsd meg, VA-ként a: lehet a talán, az esetleg, a meglátjuk, az igyekszem és ilyen szavak, szókapcsolatok egyszerűen nem léteznek.

A hatékony kommunikáció alapja a világos és érthető beszéd. Ha e-mailezel, próbálj meg tömören, de érthetően fogalmazni. Ne hagyj helyet félreértéseknek, és mindig összegezd a megbeszéltek lényegét, hogy egyértelmű legyen, ki mit vár el. Ügyelj arra is, hogy a kommunikációs stílusod illeszkedjen az ügyféléhez – egyesek a barátságosabb, lazább stílust kedvelik, míg mások az üzletiesebb megközelítést preferálják.

A türelem nem terem rózsát, de elengedhetetlen

Az üzleti világban vagy, ahol a türelem és empátia a professzionális ügyfélkezelés elengedhetetlen elemei. A virtuális asszisztensi munkában elkerülhetetlen, hogy olykor nehéz ügyfelekkel vagy stresszes helyzetekkel találkozz. Ezekben az esetekben a türelmed és empatikus hozzáállásod jelentheti a különbséget egy feszült, elakadt projekt és egy sikeres, gördülékeny megoldás között.

Ha higgadtan, megfontoltan viselkedsz az azt mutatja, hogy profi vagy és segít abban is, hogy csökkentsd az ügyfél stresszét. Ha te magad nyugodt maradsz, az ügyfél is kiegyensúlyozottabbá válik. A türelem ezen felül lehetőséget ad arra is, hogy megőrizd az objektivitásodat, és átgondoltan tudj válaszolni a felmerülő kihívásokra, anélkül, hogy elhamarkodott döntéseket hoznál.

De, a kritika neked szól. És vedd komolyan!

Nagyon fontos, hogy a kritikákat rendkívül komolyan vedd. Tudjuk és értjük, hogy a mai attitűd az, hogy könnyebb megsértődni, ha nem tetszik a Canva designod. Azt mondani, hogy az „ügyfél h…” mert nemet mond a szövegedre vagy „kötözködő” esetleg „frusztrált” bélyeget kap, ha nem érti miért lett kék az a sor, amit pirosra akart.

Értjük, hogy önérzetes vagy, értjük, hogy „tanultad” és azt is, hogy a kritikára sokan dühvel válaszolnak.

De nem fogsz. Mert olvastad ezt a cikket és megérted, hogy a kritika nem a személyed ellen szól (hiszen nem az alakodat kritizálta, vagy a szemed színét) tanulsz belőle, legközelebb jobban odafigyelsz. Profi vagy, ugye?

Tarts szakmai határokat

Az ügyfél az ismerősöd, de nem a barátod. Kegyetlen kimondani, de a túlzottan személyes kapcsolat könnyen elhomályosíthatja a határokat, és nehéz helyzetekhez vezethet. Ha túlzottan barátivá válik a kommunikáció, előfordulhat, hogy az ügyfél elkezd olyan szívességeket kérni, amelyek túlmutatnak a “munkaköri leírásodon“. Ez megterhel, hosszú távon negatívan befolyásolhatja a kapcsolatot, hiszen elvárásokká válhatnak ezek az extra feladatok. Ezért mindig fontos, hogy világosak legyenek a munkavégzési feltételek és határok, hogy elkerüld a félreértéseket és az ebből fakadó frusztrációt.

A Te vállalkozásod, a Te szabályaid!

Egy professzionális viszonyban az érdekek, a hatékonyság és az üzleti célok a meghatározók, nem pedig az érzelmi kötődés. Az üzleti döntések meghozatalakor hűvös fejjel, racionálisan kell gondolkodni, és a túlzottan baráti viszony megnehezítheti a nehéz helyzetek kezelését.

A szakmai határok megtartása a kommunikáció stílusában is fontos. Bár tegeződhetsz, és barátságosan kommunikálhatsz, mindig ügyelj arra, hogy a beszélgetés keretei formálisak maradjanak. Ne felejtsd el, hogy végső soron az ügyféllel való viszony egy üzleti kapcsolat, amelyet a hatékonyság és a professzionalizmus vezérel.

Éppen ezt szeretted volna, amikor belevágtál a virtuális asszisztens vállalkozásodba, igaz?